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2019年上半年咸宁市预付卡消费投诉情况调查报告

来源: 咸宁消费维权网 时间: 2019-08-21

预付卡消费模式遍及教育培训、美容美发、健身、游泳、洗浴、家政服务、洗车、餐饮、摄影、服装洗涤、百货等多个行业,成为新兴消费业态。预付卡形式消费似乎具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在较大的风险。预付卡消费投诉案件主要反映的问题集中在消费经营主体不合法、恶意欺诈、虚假宣传、强制消费、霸王条款、突然关门藏匿、单方面终止服务、欺客宰客、侵占资金、合同违约卷款跑路等几个方面,不少消费者落入“陷阱”。

一、 我市预付卡消费投诉案件现状

开元棋牌官方网站今年上半年,我市12315综合服务平台共接收消费者投诉659件,其中商品类投诉330件,占投诉总量的50.08%;服务类投诉329件,占投诉总量的49.92%。

开元棋牌官方网站服务类投诉量居前十位的依次是:文化、娱乐、体育服务,其他服务,美容、美发、洗浴服务,餐饮和住宿服务,销售服务,洗涤、染色服务,电信服务,房屋装修服务,制作、保养和修理服务,教育、培训服务。其中:文化、娱乐、体育服务涉及预付式消费投诉较多,极易引发群体性投诉,与去年同期相比,受理量显著上升,上半年共受理消费者投诉55起,占服务类比重16.72%,位于服务类投诉榜首(见以下统计报表)。其中,涉及到健身服务的预付式消费投诉有46起,通过调解解决35起,通过调解还没有解决的有2起,涉嫌恶意卷款跑路没有办法调解的有9起。这些消费纠纷给广大消费者带来了较大的经济损失。

 

2019年上半年服务类投诉前十位排名表

(单位:件)  


排名

商品类

投诉量

占商品

类比重

排名

服务类

投诉量

占服务

类比重

 1

交通工具

89

26.97%

1

文化、娱乐、体育服务

55

16.72%

2

食品

38

11.52%

2

其他服务

55

16.72%

3

服装、鞋帽

31

9.39%

3

美容、美发、洗浴服务

48

14.59%

4

其他商品

31

9.39%

4

餐饮和住宿服务

33

10.03%

5

房屋

26

7.88%

5

销售服务

33

10.03%

6

装修建材

23

6.97%

6

洗涤、染色服务

21

6.38%

7

家用电器

20

6.06%

7

电信服务

18

5.47%

8

家居用品

13

3.94%

8

房屋装修

服务

10

3.04%

9

首饰

11

3.33%

9

制作、保养和修理服务

9

2.74%

10

通讯产品

10

3.03%

10

教育、培训服务

9

2.74%

二、预付卡消费投诉热点及难点

健身服务预付卡消费合同违约投诉频发。开元棋牌官方网站今年上半年,预付式消费矛盾纠纷大幅度增长,相关投诉一直都是投诉热点、难点。美容、美发、洗浴服务中的美容美发服务,文化、娱乐、体育服务中的健身服务是预付式消费的“重灾区”。尤其是健身服务的预付式消费合同违约投诉居高不下,涉及到健身服务的群体性投诉就有五起。这些健身服务预付卡消费引发的群体性纠纷较为突出,情况较为严重,问题集中反映在两个方面:一是因游泳馆池不能取得规划部门的验收,不能投入使用,而引发的要求转卡、退卡消费纠纷,以及其它原因引发的消费合同违约;二是由于经营不善,被迫关门。由于人数众多,涉及金额大,存在重大社会稳定隐患风险。

另外,值得重点介绍的是湖北好又多生活广场有限公司,开元棋牌官方网站经营地址在咸宁市淦河大道168号8幢1层102号(原潜山路大洋百货),2018年12月开业。由于消防设施整改不到位,今年4月份就关门走人。今年上半年涉及该公司的预付卡消费投诉有8起。由于无法联系该公司的负责人,这些纠纷根本无法调解,我们已经建议消费者向公安部门报案。

预付式消费引发的群体性投诉调处难。当前,我市部分商家推出预付卡消费主要存在以下问题:一是办卡后商家不履行承诺或服务质量差;二是经营者以较大的优惠条件为诱饵,吸引消费者购买预付款消费卡,得手后突然溜之大吉,恶意逃匿,消费者蒙受损失三是擅自变更名称或负责人,然后单方面宣布原卡无效,消费者无法继续享受权利;四是转让关系不明确,受让人拒绝提供服务;五是经营者自行设定消费卡有效期限,单方规定期满后卡作废,但余款不退;六是一旦消费者办好卡后,原来的承诺和内容大打折扣,消费者想退卡难上加难;是没有书面合同,消费者维权缺乏证据;是商家在广告宣传时,有意将一些重要内容不放在里面。在签合同时,商家在消费者不经意间趁机将印有这些陷阱内容小纸片让你签字,让消费者落入圈套。或者让消费者在办理完预付卡消费充值后,领卡时再口头告诉消费者必须完成一些令消费者难以做到的事情或者向消费者开出苛刻条件,否则,即使消费者持有预付卡,也不能享有签合同时确定的权利。

消费者在选择办理预付卡消费业务时,首先要明确任何预付卡形式都存在一定的风险由于发卡单位良莠不齐,诚信意识不一,预付式消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因,相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎消费。特别是发卡人“跑路”后消费者权难以保障,从最终情况来看,事后维权成功率不高。

三、法律法规在监管上是如何界定的

目前,涉及单用途卡监督管理的法规有两个:《单用途商业预付卡管理办法(试行)》《湖北省消费者权益保护条例》。根据中华人民共和国商务部令2012年第9号《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二条第一款从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业(具体行业分类表见附件1)的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法。 第五条“商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。”《湖北省消费者权益保护条例》第十二条“经营者需要发放单用途商业预付卡(含其他预收款凭证)的,应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放,并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”的规定,充分说明县级以上地方人民政府商务主管部门是负责本行政区域内从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人开展单用途卡业务的监管部门。因此,我们衷心希望县级以上地方人民政府商务主管部门担负起监管本行政区域内从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人开展单用途卡业务的法定监管职责。

《单用途商业预付卡管理办法(试行)》只明确了开元棋牌官方网站从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法。对企业法人从事其他行业如健身服务等开展的单用途商业预付卡业务,没作规定,调整范围过于狭窄,明显已经不适应当前迅速发展的单用途商业预付卡消费市场。对非企业法人的市场主体如个体工商户、合伙企业、个人独资企业开展单用途商业预付卡业务,受什么法律法规调整,归哪个部门监管,目前没有作出明确具体的规定。监管职责未划清,容易导致监管部门之间界限不清,引发不必要的监管错位问题,法律法规还不健全,需要进一步完善,这些监管问题亟待解决。

四、处理对

针对预付卡消费存在的以上情况,市市场监管局、市消委会采取了以下措施:

(一)在第一时间,通过门户网站、微信公众号、咸宁消费维权网、《咸宁日报》等新闻媒体多次向社会公众发布“预付卡消费警示”,郑重提醒告诫广大消费者要谨慎理性对待预付卡消费,提高防范意识。办理预付卡需谨慎。在预付卡消费时要注意以下几点:

一要谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条的规定,消费者应重点查看发卡商家的营业执照核准登记之日起到发卡时是否满六个月,是否依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。同时通过国家企业信用信息公示系统,查询相应市场主体基础信息、行政许可信息、行政处罚信息、经营异常信息、列入严重违法失信企业名单(黑名单)信息等进行参考甄别,选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

二要保持理性。消费者在预付式消费过程中要保持理性,不要为一小袋米、几个鸡蛋的蝇头小利所诱惑,根据自身实际需要、时间安排和经济承受能力选择服务的商家。办理预付卡时按照自己实际需求充值。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费,尽量不要一次充入过多金额,以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。

三要务必签订合同。办理预付卡时,不要轻信一些商家口头承诺,务必要签订书面合同,看清合同内容。事先约定双方的权利义务,为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容,要及时纠正。

四要避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同,警惕商家难以兑现承诺。

五要保存发票证据。办理预付卡后,一定要索要收据、发票和消费凭证,一旦发生问题便于向有关行政主管部门投诉。金额大的消费卡,要做好备份,每次消费后注意核对余额动态,以防卡内余额缺失。

六要主动维权。办理预付卡后,按照约定条款消费。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿,主动拿起法律武器保护自己合法权益。

消费者在消费的过程中应妥善保管好相关凭证,当遇到自身合法权益受到侵害时,如果与经营者协商不成,应及时向当地商务部门、市场监管部门或到消费者组织投诉,维护自身合法权益。若遭遇商家恶意卷款跑路,涉嫌诈骗的,应及时向公安机关报案。中华人民共和国商务部令2012年第9号《单用途商业预付卡管理办法(试行)》已向社会发布,消费者可上网查阅相关内容。

(二)市市场监管局党组书记、局长王用新,党组成员、副局长阮良冰在全市市场监管工作会议上多次反复强调,要切实认真受理预付卡消费投诉案件市市场监管局在全市市场监管系统内网发布工作提示,要求各县(市、区)局和基层市场监管所在日常工作中,加强市场巡查监管,在办理企业主体注销手续时,注意审查经营主体是否涉及投诉举报等未尽事宜。如果涉及,暂缓办理注销登记。

(三)针对消费者对健身服务经营主体的投诉举报大幅增多的情况,针对部分健身服务经营主体在预付卡销售和经营中涉嫌欺诈的问题,为了保护广大消费者合法权益,维护社会稳定,进一步规范健身服务市场秩序,加强行业自律,市消委会依据《湖北省消费者权益保护条例》第三十九条第一款第(四)项“消费者委员会应当依法保护消费者合法权益,除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的公益性职责以外,还应当履行下列职责:(四)针对商品、服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,约谈有关经营者;”的规定,多次牵头,在市消委会消费纠纷调解室约谈了部分健身服务有限公司的相关负责人。通过约谈,市消委会的同志向这些企业的相关负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》、《反不正当竞争法》《中华人民共和国广告法》的有关规定,严厉指出这些公司在预付卡销售和经营中存在的问题,告诫经营者要诚信经营。通过宣传教育,这些公司的相关负责人提高了认识,深刻认识了错误和问题的严重性,纷纷表示回公司后,将及时主动地与消费者联系,通过协商方式处理好消费纠纷,在今后的经营中改变营销方式,守法经营,提高服务质量。我们通过约谈的方式,有效的化解了12件预付卡消费纠纷案件。

(四)多次派工作人员前往几个健身房进行调查处理预付卡消费纠纷。

开元棋牌官方网站(五)对于无法联系上经营者的预付卡消费投诉,向消费者通报相关情况,市场监管部门依法将市场经营主体列入企业经营异常名录或标记为经营异常状态,并通过国家企业信用信息公示系统予以公示,指导消费者向公安机关报案或者是走司法救助途径,向人民法院提起民事诉讼。

五、工作展望

开元棋牌官方网站1.市市场监管局联合市商务局、市公安局对以上还没有处理完的预付卡消费纠纷进行分类处置,各司其职:该备案的,进行备案;该调解的,做好深入细致的调解工作;对于无法联系上经营者的预付卡消费投诉,市场监管部门依法将市场经营主体列入企业经营异常名录或标记为经营异常状态,并通过国家企业信用信息公示系统对外公示、涉嫌诈骗的商家以及恶意卷款跑路的经营者,由公安机关立案侦查,将犯罪份子绳之以法。同时,各相关部门应切实按照《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》精神实施联合惩戒。

2.加强行政处罚和舆论监督,采取立体的方式,让涉嫌诈骗的商家以及恶意卷款跑开元棋牌官方网站路的经营者无处遁逃,以免诱发不稳定的社会风险,创建放心消费的环境。

                                                                                                                      附件1

单用途商业预付卡行业分类表

零售业

综合零售

百货、超市、杂货店、便利店

专门零售

食品、饮料、烟草制品、纺织、服装、日用品、文化体育用品及器材、医药及医疗器材、汽车及零配件、摩托车及零配件、机动车燃料、家用电器及电子产品、五金、家具、室内装饰材料

无店铺及其他零售业

互联网零售、邮购、电视零售、旧货零售、生活用燃料零售

住宿和餐饮业

住宿业

旅游饭店、一般饭店

餐饮业

正餐服务、快餐服务、饮料和冷饮服务、餐饮配送服务

居民服务业

居民服务业

家庭服务、洗染服务、理发及美容服务、洗浴服务、保健服务、婚姻服务

修理业

汽车摩托车修理与维护、计算机和办公设备维修、家用电器维修、其他日用产品修理业

其他服务业

清洁服务


       2019年8月20日

开元棋牌官方网站  咸宁市消费者权益保护委员会  周毅宏


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